Περιγραφή

Το βιβλίο, βασισμένο στη σύγχρονη βιβλιογραφία και στη μακροχρόνια ερευνητική, συμβουλευτική και διδακτική εμπειρία των συγγραφέων, φωτίζει ενδελεχώς τη διάσταση του μάρκετινγκ στον άυλο κόσμο των υπηρεσιών. Σκοπός είναι να κατανοήσει ο αναγνώστης πώς κάποιες επιλογές, στρατηγικές και τακτικές μπορούν να οδηγήσουν μία επιχείρηση παροχής υπηρεσιών στην κερδοφορία και την επιτυχία.

Η τρίτη έκδοση συμπληρώνει τη δεύτερη πολύ επιτυχημένη έκδοση του μοναδικού έως και σήμερα πανεπιστημιακού συγγράμματος στον χώρο των υπηρεσιών στην Ελλάδα, ενσωματώνει όλα τα βασικά ζητήματα και τις εξελίξεις στον χώρο του Μάρκετινγκ Υπηρεσιών και περιλαμβάνει μια σειρά case studies, τα οποία συνοδευόμενα από ερωτήσεις και παραδείγματα, συμβάλλουν στην κατανόηση των εννοιών.

Ξεκινώντας από τις ιδιαιτερότητες των υπηρεσιών συγκριτικά με τα αγαθά και τις επιπτώσεις αυτών στη συμπεριφορά των καταναλωτών και στις πρακτικές διοίκησης και μάρκετινγκ, το βιβλίο καλύπτει σφαιρικά τα στρατηγικά ζητήματα του μάρκετινγκ στις υπηρεσίες, παρουσιάζοντας τα εξής: 

Το "Μάρκετινγκ Υπηρεσιών" απευθύνεται σε προπτυχιακούς και μεταπτυχιακούς φοιτητές, καθώς και σε μεσαία και ανώτερα στελέχη που ασκούν μάρκετινγκ στον ιδιαίτερα περίπλοκο και ανταγωνιστικό χώρο των υπηρεσιών.


ISBN                                 : 978-960-7745-39-2 
Κωδικός Εύδοξος           : 41963319
Ημερομηνία έκδοσης     : 2015
Σελίδες                             : 480
Διάσταση / Εξώφυλλο    : 17 x 24 / Σκληρό


ΜΕΛΕΤΕΣ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΩΝ

Διδακτικό Υλικό

undefined

Το βιβλίο συνοδεύεται από διδακτικό υποστηρικτικό υλικό σε ηλεκτρονική μορφή, ένα σημαντικό βοήθημα για την κάλυψη των διδακτικών αναγκών του καθηγητή. Το υλικό περιέχει σε διαφάνειες (powerpoint/pdf):

Ο εκδοτικός οίκος Rosili στηρίζει και διευκολύνει το πολύτιμο έργο σας παρέχοντάς σας άμεση κι εύκολη πρόσβαση στο συνοδευτικό υλικό του βιβλίου που χρησιμοποιείτε ως βασικό σύγγραμμα μέσω της νέας καινοτομικής πλατφόρμας Edutorial. Περισσότερες πληροφορίες στο www.edutorial.gr

Περιεχόμενα

Λήψη αρχείου

Δείγμα Βιβλίου

Λήψη αρχείου

Συγγραφείς

Σπύρος Π. Γούναρης
Καθηγητής Μάρκετινγκ
Department of Marketing, University of Strathclyde

Ο κ. Γούναρης σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών και έλαβε το Πτυχίο του το 1989. Ολοκλήρωσε το Μεταπτυχιακό του Δίπλωμα (MSc in Marketing) στο Πανεπιστήμιο του Strathclyde στη Γλασκώβη το 1990 ενώ το 1995 αναγορεύθηκε Διδάκτορας του Τμήματος Επιχειρησιακής Έρευνας & Μάρκετινγκ του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών. Ξεκίνησε την πανεπιστημιακή του καριέρα ως Λέκτορας στο Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών στο οποίο εργάστηκε από το 1997 έως το 2011. Σήμερα είναι Καθηγητής Μάρκετινγκ στο University of Strathclyde στη Γλασκώβη.

Περισσότερα από 40 επιστημονικά άρθρα του έχουν δημοσιευθεί σε έγκριτα διεθνή περιοδικά του χώρου του Μάρκετινγκ (Journal of Product Innovation Management, Industrial Marketing Management, Journal of Business Research, European Journal of Marketing, International Journal of Service Industries Management, Journal of Services Marketing, Journal of Business & Industrial Marketing κ.λπ.) και σε σημαντικά Συνέδρια, όπως της Ευρωπαϊκής Ακαδημίας Μάρκετινγκ, της οποίας είναι και μέλος από το 1993, του Service Excellence της American Marketing Association, του American Marketing Association και αλλού. Εργασίες του έχουν κατά καιρούς βραβευθεί από διάφορους επιστημονικούς φορείς και περιοδικά. Έχει διατελέσει επιμελητής ειδικών εκδόσεων (guest editor) σε τρία έγκριτα διεθνή περιοδικά, το Industrial Marketing Management, το International Journal of Bank Marketing και το Journal of Service Quality. Παράλληλα συμμετέχει ως μέλος του editorial board στα περιοδικά Industrial Marketing Management και Journal of Service Research, αμφότερα με σημαντικό δείκτη επιστημονικής επιρροής (Impact Factor).

Επιστημονικά ειδικεύεται στο χώρο της Ανάπτυξης Επιχειρησιακής Κουλτούρας και Στρατηγικών Προσανατολισμένων στην Αγορά, του Μάρκετινγκ των Υπηρεσιών, της Εξυπηρέτησης και της Ικανοποίησης του Πελάτη, της Ανάπτυξης Νέων Υπηρεσιών, του Μάρκετινγκ από Επιχείρηση για Επιχείρηση (B-to-B Marketing), τη Διοίκηση Πελατών Στρατηγικής Σημασίας (Key Account Management), της Υιοθέτησης και Διάχυσης Ψηφιακής Τεχνολογίας και του Στρατηγικού Μάρκετινγκ.
Εκτός από το ακαδημαϊκό-ερευνητικό του έργο, ο κ. Γούναρης έχει εκπονήσει σειρά συμβουλευτικών μελετών για πλήθος επιχειρήσεων αλλά και δημόσιων οργανισμών όπως είναι για παράδειγμα η Interamerican, το Habitat, ο ΟΤΕ, η ΟΤΕΝΕΤ, ο Χρυσός Οδηγός, η Αρχή Τηλεπικοινωνιών Κύπρου, Εμπορική Τράπεζα, το BodyShop, τα Τσιμέντα Χάλυψ, τα Ξενοδοχεία Classical, η Μοτοδυναμική (Yamaha) και πολλές ακόμα.

Επιπλέον του ερευνητικού και συμβουλευτικού του έργου, έχει εκπαιδεύσει μεγάλο αριθμό στελεχών σε ενδοεπιχειρησιακά σεμινάρια που καλύπτουν μια ευρεία θεματολογία, όπως, μάρκετινγκ υπηρεσιών, εξυπηρέτηση πελάτη, μάρκετινγκ σχέσεων και πωλήσεων, στρατηγικό μάρκετινγκ, διαπραγματεύσεις, διοίκηση πελατών στρατηγικής σημασίας, διοίκηση προϊοντικού χαρτοφυλακίου, ανάπτυξη προσανατολισμού στην αγορά κλπ.

Επιχειρήσεις με τις οποίες έχει κατά καιρούς συνεργαστεί είναι, ενδεικτικά, IberdrolaCorporation, ΑΒ Βασιλόπουλος, Eurobank, Εμπορική Τράπεζα, Apivita, Carrefour, ΕΛ ΤΑ, CEGEDIM, Αθηναϊκή Ζυθοποιΐα, ALCON, Αργυρομεταλλευμάτων & Βαρυτίνης, TOYOTA HELLAS, ΟΣΕ, ΔΕΛΤΑ, ΑΓΡΟΤΙΚΗ ΤΡΑ ΠΕΖΑ, Interamerican, CrediCom, Αγροτική Τράπεζα της Ελλάδας, Rilken, Dell Computers, Roche και πολλές ακόμα.

Καλυψώ Μ. Καραντινού
Λέκτορας Μάρκετινγκ
Τμήμα Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας, Σχολή Διοίκησης Επιχειρήσεων, Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών

Η κυρία Καραντινού είναι αριστούχος απόφοιτος του τμήματος Επικοινωνίας και Μέσων Μαζικής Ενημέρωσης του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών. Είναι κάτοχος Μεταπτυχιακού Διπλώματος στο Μάρκετινγκ (MSc in Marketing) και Μεταπτυχιακού Διπλώματος στην Ακαδημαϊκή Διδασκαλία (Postgraduate Diploma in Academic Practice), από το Πανεπιστήμιο του Manchester στην Αγγλία, ενώ το 2002 αναγορεύτηκε Διδάκτορας του Manchester School of Management, του Πανεπιστημίου του Manchester (PhD in Marketing) με ειδίκευση στο Μάρκετινγκ Υπηρεσιών και στη Διοίκηση Σχέσεων με Πελάτες.

Η κ. Καραντινού διδάσκει ως Λέκτορας στο Τμήμα Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών σε προπτυχιακούς, μεταπτυχιακούς και διδακτορικούς φοιτητές και έχει κερδίσει βραβεία ακαδημαϊκής αριστείας και υψηλής διδακτικής επίδοσης για τη διδασκαλία της τόσο σε προπτυχιακό όσο και σε μεταπτυχιακό επίπεδο. Έχει επίσης εργαστεί για πέντε έτη στο Manchester School of Management, University of Manchester ως Λέκτορας στο Μάρκετινγκ και στη συνέχεια για τρία έτη στο Μεταπτυχιακό Τμήμα του Αμερικανικού Κολλεγίου Ελλάδος ως Αναπληρώτρια Καθηγήτρια Μάρκετινγκ και έχει δώσει σειρά προσκεκλημένων διαλέξεων και εκπαιδευτικών ενδοεταιρικών σεμιναρίων στην Ελλάδα, την Ιρλανδία, την Αγγλία και την Κύπρο.

Τα ερευνητικά της ενδιαφέροντα βρίσκονται στον χώρο του Μάρκετινγκ Υπηρεσιών, με εξειδίκευση στη Διοίκηση Σχέσεων με Πελάτες, τη Διοίκηση του Χώρου Παροχής της Υπηρεσίας (Servicescapes), τις Επαγγελματικές και Χρηματοοικονομικές Υπηρεσίες, και τη Διοίκηση της Καινοτομίας. Το δημοσιευμένο έργο της ανέρχεται σε 30 δημοσιεύσεις σε έγκριτα διεθνή ακαδημαϊκά περιοδικά, όπως Journal of Marketing Management, Journal of Services Marketing, Journal of Customer Behavior, Journal of Financial Services Marketing, Journal of General Management και Marketing Management Journal και σε διεθνή ακαδημαϊκά συνέδρια, όπως European Academy of Marketing, the American Marketing Association, and the British Academy of Marketing. Επιπλέον, έχει συμμετάσχει ως συγγραφέας λημμάτων σχετικά με το Μάρκετινγκ το 2014 στη Wiley Encyclopedia of Management και το 2005 στη Blackwell Encyclopedia of Management.

Η κ. Καραντινού είναι επίσης επιστημονικός υπεύθυνος της ερευνητικής μονάδας Μάρκετινγκ Υπηρεσιών του εργαστηρίου Athens Laboratory of Research in Marketing του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, μέλος του Editorial Board του έγκριτου ακαδημαϊκού περιοδικού Managing Service Quality Journal και διετέλεσε επιμελητής ειδικής έκδοσης (guest editor) του Journal of Consumer Behaviour. Επιπλέον, έχει αναλάβει καθήκοντα ακαδημαϊκού αξιολογητή για διάφορα έγκριτα διεθνή περιοδικά και συνέδρια και έχει διατελέσει μέλος των επιτροπών αξιολόγησης για τα Marketing Excellence Awards και τα Made in Greece Awards.

Η κ. Καραντινού είναι από το 2013 η εκλεγμένη εκπρόσωπος της Ελλάδος στη Διοικούσα Επιτροπή της Ευρωπαϊκής Ακαδημίας Μάρκετινγκ (EMAC).

Κριτικές

"Έχοντας αφιερώσει περισσότερα από 30 χρόνια στην υπηρεσία του τραπεζικού τομέα, έχω βιώσει την έλλειψη της δυνατότητας να αναζητήσεις έγκυρες και θεωρητικά τεκμηριωμένες βιβλιογραφικές αναφορές, στην προσπάθειά σου να σχεδιάσεις και να προσφέρεις καλύτερες υπηρεσίες στους πελάτες σου. Το βιβλίο «Μάρκετινγκ Υπηρεσιών», την 3η έκδοση του οποίου έχετε ανά χείρας, ήρθε να καλύψει αυτό το κενό. Από το σύνολο των πολύ σημαντικών αναφορών, αποδείξεων και υποδείξεων που περιλαμβάνονται στο βιβλίο, θα ξεχωρίσω «…τον ρόλο και τη σημασία των εργαζομένων και ειδικά του προσωπικού επαφής με τον πελάτη..» καθώς και την πληρέστατη περιγραφή των «συμπληρωματικών υπηρεσιών», την αξία των οποίων συχνά παραγνωρίζουμε."
Μαρία Μυζήθρα, Οικονομολόγος – Σύμβουλος επιχειρήσεων, πρ. ανώτατο τραπεζικό στέλεχος

"Όταν ακούμε αρκετά συχνά αναφορές σε ένα βιβλίο, αυτό αποτελεί αποδεικτικό στοιχείο της επιτυχίας του. Πόσο, μάλλον, όταν φθάνει στην τρίτη του έκδοση. Στον τομέα των υπηρεσιών, όπου το μάρκετινγκ αλλάζει από μέρα σε μέρα, η προσαρμογή του βιβλίου στην πραγματικότητα είναι ουσιαστική. Συνεχίζει να αποτελεί οδηγό για αποτελεσματικό μάρκετινγκ υπηρεσιών και να κερδίζει εύκολα την εμπιστοσύνη του απαιτητικού αναγνώστη."
Νίκος Κυρέζης, PhD Στέλεχος Μάρκετινγκ της Εθνικής Τράπεζας

"Είναι ένα ολοκληρωμένο, εξαιρετικά καλογραμμένο και με καθαρή δομή βιβλίο. Τα σύγχρονα παραδείγματα περιπτώσεων εστιάζουν στην ουσία και αποτυπώνουν ξεκάθαρα τις αρχές και τις έννοιες στον αναγνώστη. Την εποχή της διάχυσης της πληροφορίας και του experience sharing, το marketing υπηρεσιών λαμβάνει ιδιαίτερες διαστάσεις και το βιβλίο αυτό είναι ένας εξαιρετικός οδηγός, τόσο για τον φοιτητή όσο και για τον επαγγελματία marketer."
Δέσποινα Αβρατόγλου, Marketing Executive, Entersoft

"Οι υπηρεσίες είναι πλέον όλο και περισσότερο μέρος της καθημερινότητάς του σύγχρονου καταναλωτή, καθώς νέες και καινοτόμες κατηγορίες υπηρεσιών έρχονται να προστεθούν στους παραδοσιακούς τομείς υπηρεσιών (τράπεζες, ασφάλειες, υγεία κ.λπ). Τηλεπικοινωνίες, cloud services, applications και πολλές άλλες υπηρεσίες που έχουν βγει στο προσκήνιο λόγω της εκτεταμένης χρήσης του Internet, γίνονται απαραίτητες, διευκολύνουν την καθημερινότητά του και διεκδικούν μερίδιο από το "πορτοφόλι" του. Στο παρόν βιβλίο, εξετάζονται όλες οι στρατηγικές που συμβάλλουν στην επιτυχία μίας υπηρεσίας, από το σχεδιασμό και την υλοποίηση της υπηρεσίας, μέχρι και την σημασία του "εσωτερικού marketing" και των διαδικασιών (operations) μίας εταιρείας παροχής υπηρεσιών. Έχοντας υπόψη τα παραπάνω το βιβλίο ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ -3η έκδοση είναι ένα χρήσιμο εργαλείο για φοιτητές των προπτυχιακών και μεταπτυχιακών σχολών στον τομέα του marketing ή των πωλήσεων και ένα σημαντικό στοιχείο διαφοροποίησης στα χέρια στελεχών που δραστηριοποιούνται στο χώρο των υπηρεσιών."
Βασίλης Κοντογιάννης, Online Senior Product Manager, Vodafone

"Η νέα έκδοση έρχεται να «φωτίσει» με τον καλύτερο τρόπο μια άυλη περιοχή του Marketing όπως το Marketing Yπηρεσιών. Ιδιαίτερα χρήσιμη και ολοκληρωμένη προσέγγιση για τους επαγγελματίες του marketing, οι οποίοι σε μια “θάλασσα αλλαγών” και σε ένα περιβάλλον όπου οι υπηρεσίες πρωταγωνιστούν καλούνται να επαναπροσδιορίσουν το ρόλο τουs."
Μάρκος Φραγκουλόπουλος, Διευθυντής Μarketing Interamerican, Πρόεδρος Ελληνικού Ινστιτούτου Μarketing

"Σε μία οικονομική συγκυρία όπου η χώρα μας αναζητά προσανατολισμό, το βιβλίο των Γούναρη - Καραντινού, έρχεται να βοηθήσει τον αναγνώστη να κατανοήσει την σημασία των υπηρεσιών σε μία οικονομία. Το βιβλίο έχει ολιστική προσέγγιση και δεν περιορίζεται σε μία στενή προσέγγιση των εργαλείων μάρκετινγκ. Πολύ ουσιαστική είναι η προσέγγιση των όρων του blueprinting που αποτελεί κατά την γνώμη μου το πιο σημαντικό συστατικό της μελέτης και διαχείρισης οργανισμών παροχής υπηρεσιών. Επίσης, πολύ δυναμική είναι η παρουσία παραδειγμάτων αλλά και μελετών περίπτωσης για να συνδέσει ο αναγνώστης την θεωρία με την πραγματικότητα. Το βιβλίο θα είναι πολύ χρήσιμο σε σπουδαστές όλων των βαθμίδων αλλά και σε ανθρώπους των επιχειρήσεων που πασχίζουν να αυξήσουν την ανταγωνιστικότητά τους στον παγκόσμιο καταμερισμό εργασίας."
Αντρέας Αθανασόπουλος, Ομότιμος Καθηγητής Warwick Business School, Managing Director DixonsCarphone Greece (Kotsovolos)

"Σε ένα άκρως παγκοσμιοποιημένο και ανταγωνιστικό περιβάλλον, η  επιτυχία της κάθε επιχείρησης εξαρτάται από τον τρόπο που προσφέρει τις υπηρεσίες και τα προϊόντα της , τον τρόπο που διαχειρίζεται την φήμη της. Το βιβλίο παρουσιάζει με απλό τρόπο και πολλά case studies βασικούς μηχανισμούς marketing υπηρεσιών, είναι ένα εργαλείο απαραίτητο για κάθε διευθυντή υπηρεσιών, σπουδαστή, κι οποιονδήποτε θέλει να εντρυφήσει στο marketing υπηρεσιών. Είναι βέβαιο ότι οι επιχειρήσεις υιοθετώντας  φιλοσοφίες και τεχνικές όπως αυτές που αναπτύσσονται στο βιβλίο θα μπορούν να παρακολουθούν αποτελεσματικότερα την ευμετάβλητη διάθεση των καταναλωτών, γιατί τελικά, Marketing είναι, η δυνατότητα να επηρεάζεις αυτό που δεν ελέγχεις."
Στάθογλου Νίκος, Οικονομολόγος,  MSc Tourism Policy & Management, Γενικός Διευθυντής, Μεσογειακού Κέντρου Διακοπών & Αιμοκάθαρσης

Επικοινωνία

www.rosili.gr
info@rosili.gr | Τηλ. 210 6615050
Έδρα: Εθνικής Αντιστάσεως 6, 15344, Γέρακας Αττικής
Βιβλιοπωλείο: Μαυρομιχάλη 5, 10679, Αθήνα, 210 3387288 ΝΕΟ